■倪啸
【农村金融时报】
如何冲破保险公司之间产品与服务同质化的束缚，跳出价格战的泥潭，开辟一条制胜市场的新路，是近年来保险业苦苦探索的重要课题。
高价值客户服务体系是客户关系管理中的一项重要内容，通过维持客户关系和培养忠诚度而建立客户长期需求，这其中又以客户俱乐部为核心。它是通过松散、自愿的组织形式来加强企业与客户间的交流沟通，挖掘客户潜在需求，传导并提升客户价值，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业的可持续发展。
客户俱乐部已成为越来越多企业青睐的服务方式。从航空公司的常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见通讯公司及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。这些高端客户俱乐部的建立，为企业在市场和客户的心中竖起信誉大旗，进而带动了品牌文化的有效传播，被市场和客户广泛认同。
笔者认为，非车险高价值客户服务主要分为两类，即企业的服务和企业主的服务。
目前对于非车险企业的服务，保险公司主要还是注重传统的基础服务。首先是售前服务，包括保险知识宣传、保险信息传递、风险规划与管理以及提供保险建议书等;其次是售中服务。主要是指导客户完成投保流程、提醒投保人注意事项;最后是售后服务，主要是为客户提供防灾防损，查勘定损等理赔服务。从这些服务中不难发现，保险公司所提供的服务基本都是围绕产品本身展开的，站在消费者的角度，这些所谓的服务应当是产品的一部分，在消费者看来是“理所应当”的，而不能带来更多的附加值。
对于非车险企业主的服务，由于其生活方式和消费习惯与普通客户有较大的不同，普惠制的大众化主题活动已不能吸引他们的关注。因此，很多非车险的高价值客户除了购买保险或理赔之外，很难与保险公司产生交集，久而久之对公司的认知度和满意度就会降低，在选择保险主体时，更多的只是关注保费价格。
综上所述，对于非车险高价值客户的服务更重要的是对于非车险企业主的服务。这些高价值客户虽然占比较低，但其个人或单位中的保险需求较大，能够对许多关键的保险项目起到决定性作用，特别是在大型项目的保险招投标、新险种的市场开拓等。
非车险高价值客户服务方式的转变，关键在于专业化和个性化。单一保险产品和风险控制模式套用所有同行业客户的年代已经一去不复返了，必须在细分客户的基础上，对客户实施分类管理、分层服务。
针对非车险企业服务，建立客户经理、产品经理、风险经理三位一体的专业化团队，为其提供跨条线、跨部门、全方位的综合性服务;针对非车险企业主的服务，要以效率为先，使客户整个保单生命周期的服务显得更加便捷，更具有专业性与独特性。
首先要建立非车险高端客户俱乐部。非车险高价值客户俱乐部是以类似“精英会”的形式成立的高端客户俱乐部，其推行的是专属化的定制服务。
其次要依托移动互联技术开展客户关怀服务。随着社会大众对移动互联网的依存度越来越高，人与人之间的信息分享和交流变得更加方便和快捷。这种变化对于各行各业尤其是保险行业来说，影响是深远的。因为有了“及时性”，为客户提供24小时不限地域和空间的服务成为可能，保险公司所面对的客户群得到了大范围的扩展;因为有了“多媒体性”，保险公司为客户提供多样化的服务，提升客户体验度成为可能，公司与客户之间能够实现“零距离”的互动。
一是可以利用移动互联技术实现服务的转型和升级。客户俱乐部面对所有分散性客户，它既是一个特色鲜明的服务平台，同时也是一个产品销售平台。通过移动互联技术，一方面可以解决客户在理赔报案、查勘定损等环节的及时性问题，提高服务效率;另一方面俱乐部的增值服务，可以大大提升保险的附加值，提高客户满意度。
二是可以实现产品与社交的有机结合。通过客户俱乐部，不仅解决了对不出险客户的服务盲区，吸引客户通过服务平台与公司直接互动和投保，提高了客户信息真实性与直销业务占比。同时通过公司与客户的互动社交，形成粉丝效应，有利于客户资源的二次开发。
三是可以利用公司的保险资源优势为客户提供行业资讯。依托移动互联网的技术支持，将公司对于国内外经济发展的预测、各行业风险点的分析研究等高端咨询服务推送给俱乐部会员，便于客户判断行业发展趋势;甚至可以建立一个行业的咨询平台，使全国各地投保的客户，通过这个平台来发布供求信息，进行相关的交易。
建立以俱乐部为平台的非车险高价值客户服务体系，从形式和内容上深化了保险服务的内涵，对创造客户价值，加快行业服务转型提供了崭新的思路。
作者单位：中国人民财产保险浙江省嘉兴市分公司
