双管齐下,让4S售后服务更规范
来源: 广州日报
2015-10-13 08:41
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双管齐下,让4S售后服务更规范

双管齐下,让4S售后服务更规范

CFP供图

  专门规制汽车领域垄断行为的反垄断指南有望在10月底前完成初稿,草案预计明年6月前提交国务院反垄断委员会。据了解,指南将对零部件生产与供应、汽车销售与售后服务等环节给出反垄断政策指引。在售后服务环节,据昨日本报“记者观察”披露,4S店收费昂贵、技术垄断、过度维修等问题严重。

  汽车行业垄断程度较高的两大领域包括:整车销售与售后服务。前者因“民愤”较大,管理层近年来频频抬出反垄断法拿知名车企“祭刀”,开出巨额罚单。相形之下,售后服务垄断反而不那么显眼。事实恰恰是,买车是一次性交易,就算挨宰也就一次性,售后服务才是“绵绵无绝期”,车主要不断往外掏钱。“买车容易养车难”,汽车售后服务领域的垄断对车主利益伤害更大。

  汽车售后服务逐渐形成垄断局面,有着深厚的历史成因,在某种意义上说,它是一种“信任垄断”。上世纪90年代之前,汽车售后服务行业既不成规模,也没有建立起良好的诚信体系,大多处于“小、散、乱、黑”状态,难以满足车主对品质的需求。在此大背景下,4S店以整车销售(Sales)、零配件(Spare parts)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)“四位一体”的全新经营模式异军突起、井喷发展。市场对它的每一份信任,都是将其推向垄断高台的一个推手。据相关媒体报道,截至去年底,全国汽车维修企业有44万多家,4S店仅有2万多家,占行业总数不足5%的4S店却占有行业60%的维修资源,垄断程度可见一斑。

  一旦获得话语权,原形毕露的“市场巨兽”也许就没有那么可爱了。只有在4S店才能得到质量可靠的“正厂件”、才能享受“三包”,“独此一家,别无分店”,过度维修、畸高零整比等行为便司空见惯。更有甚者,一些4S店充分利用“信息非对称”,就是利用车主对汽车的“无知”,在售后服务中通过隐藏、夸大某些信息而获得收益,实现利润最大化。“防尘罩断裂500元能修好却花1.5万元”、“几十元换个油泵保险丝,结果花了1000元才能解决问题”、“某品牌轮胎出厂价800元/个,4S店可以卖到2600元”等行业“黑幕”频见媒体,足见此行业的水有多深。

  站在4S店角度,日子也越来越不好过,车市竞争激烈、新车销售利润缩水、进口平行车搅局、互联网来抢食售后服务等,倚重于售后服务也很无奈。站在车主权益角度,难道挨宰就合理吗?就该忍声吞气吗?打破汽车售后服务市场的垄断,既是消费者的合理诉求,亦是市场可持续发展题中应有之义。欧洲汽车市场,消费者无需在“一棵树上吊死”,独立零件批发商与修理商的存在,让车主能有更大的选择空间,值得我们借鉴。一方面,破除垄断的规定更要给力。“不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务”、“鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件”、“允许授权配件经销企业向非授权维修企业转售原厂配件”等这些业已见于部门规章的规定,应体现在更高层次的法律文件中。

  另一方面,运用行政、经济等多重手段,鼓励发展第三方的汽车维修配件认证机构,强化配件质量和信誉保证;发展汽车维修配件公益性群体品牌;鼓励连锁经营,促进市场结构优化;引进“互联网+”,促进行业洗牌等。建立起与4S店服务体系“平行”的、可信任的服务市场渠道,以备消费者自由选择,这样的市场才符合效率要求。

  有破有立,双管齐下。破要破得彻底,立要立得稳重,汽车售后服务领域长期存在的垄断顽疾才有望被打破。

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名称
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